GESTIÓN HUMANA. Resolver en positivo

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Continuamos trayendo a nuestras páginas ejemplos de situaciones conflictivas que se producen en nuestro entorno sanitario y que tienen en común la necesidad de resolver positivamente los conflictos que pueden surgir, para aprovechar al máximo el potencial de profesionales muy motivados, como es el caso de los médicos, y prestar así un mejor servicio a la sociedad. La primera es un testimonio personal de un compañero sometido a una situación que considera injusta e, incluso, de acoso, sin que su superior jerárquico posibilite una resolución favorable de la misma. La segunda es una reflexión en torno a la gestión de las reclamaciones de los usuarios y su posible influencia negativa sobre los profesionales y la atención que prestan.

“Anónimo, por supervivencia y en contra de mis principios”

Me estoy haciendo mayor. Llevo más de dos tercios de mi vida dedicados a la medicina, siempre ejerciéndola en la sanidad pública, porque considero que ese es el mejor ámbito para brindar un servicio que es un derecho fundamental de las personas. En estos años he visto disminuir, en varias ocasiones, mi sueldo, y sigo trabajando prácticamente en el mismo nivel administrativo en el que comencé a hacerlo cuando acabé el MIR. Lo que si he visto crecer es el volumen de pacientes atendidos en cada vez peores condiciones, y he visto aumentar las complicaciones de determinadas patologías por no haber recibido una atención adecuada a tiempo. Pero también he sentido cómo ha crecido mi satisfacción con esta profesión a medida que mi formación y experiencia me han ido permitiendo establecer una mejor relación médico-paciente y ofrecer a mis pacientes una mejor atención.

Cuando se acerca el final administrativo de mi carrera (las personas y la Medicina seguro que van a seguir interesándome por muy jubilado que esté), me he encontrado en una situación de acoso laboral que me ha obligado a “abandonar” a mis pacientes (sin una despedida, sin una palabra que les permita entender mi “desaparición”) a raíz de la baja que mi médico cursó cuando consulté con él porque ya tenía síntomas ansiosos y depresivos que empezaron a impedirme desempeñar de forma adecuada mi tarea como médico.

Un tiempo después, los médicos que me atendían empezaron a pensar en mi alta laboral… que no pudo hacerse efectiva ante la negativa de mi jefe a mi incorporación. Desde entonces, he sido testigo en innumerables ocasiones de la impunidad de la que algunos jefes y otros cargos hacen gala. Nunca podré agradecer lo suficiente el haber contado con el apoyo de AMYTS en esta situación, que sé que no es ni única ni excepcional en estos momentos, gracias a que las personas que hacen posible que AMYTS funcione, con menos tiempo de liberación para actividades sindicales que nunca, dedican muchas horas fuera de su horario laboral a defender los derechos de este colectivo y las situaciones concretas de cada vez más personal sanitario.

Convertirte en víctima de un acoso te lleva a una situación de “exclusión” del equipo con el que trabajabas muy dolorosa. Te quedas solo y como en el vacío, nadie se acerca a ti… La sensación debe ser similar a la que sufrían los leprosos…. AMYTS, los médicos que me atienden y, por supuesto, mi familia y amigos (que también están sufriendo mi situación) sí han estado a mi lado, donde casi nadie quería estar…. Iñaki Piñuel explica muy bien (tanto en sus libros como en los videos de su canal de Youtube) en qué consiste un acoso laboral, una situación difícil de entender incluso para el que la sufre…

El personal sanitario que trabaja con población infantil y sus familias explica muy frecuentemente a los padres lo necesario que es educar a los niños con unos “límites” adecuados para que lleguen a ser adultos capaces, responsables y con capacidad de convivir y respetar a los demás; a veces, también es necesario que los padres eduquen a los abuelos para que no invadan sus competencias o los desautoricen ante sus hijos. Ahora se me viene esa frase a la cabeza con frecuencia…

Probablemente por indefensión aprendida, no parece que el personal sanitario y, concretamente los médicos, hayamos sido capaces de “educar” con unos “límites” adecuados a los que nos dirigen … Cuando la Consejería creó el Departamento de Humanización, me sorprendí… Claro que la labor de los médicos ha sufrido un deterioro, pero a pesar de las presiones que recibimos, muchos seguimos desempeñando nuestra tarea de forma humana (aunque me temo que esta es una de las razones que me ha conducido a mi situación actual). Ahora si veo que es necesario un Departamento de Humanización, que sería bueno que empezara a trabajar lo antes posible con los cargos de todos los niveles que nos dirigen. Con algunos porque lo necesitan de forma urgente; con otros antes de que lo necesiten…

La gestión de las reclamaciones de los usuarios

Un reciente artículo aparecido en la revista digital BMJ Open analiza la valoración que los médicos británicos hacen de su proceso de reclamaciones por parte de los pacientes, y las repercusiones que éstas pueden tener en los profesionales. Se trata de una investigación cualitativa sobre las respuestas a tres cuestiones abiertas incluidas en un cuestionario más amplio en torno al tema, que ya motivó una publicación anterior.

El estudio parte de la base de que las reclamaciones recibidas por un profesional tienen efectos deletéreos tanto sobre su salud como sobre su actividad profesional, como ya ha dejado claro una amplia bibliografía. En su análisis sobre las tres cuestiones abiertas, estos son los principales resultados que obtienen:

  1. “Resuma lo mejor que pueda su experiencia del proceso de reclamación y cómo le hizo sentirse”: el proceso produjo sentimientos negativos hacia quien gestiona la queja o hacia el reclamante (48%), sentimientos de impotencia o abandono (45%), distrés emocional (42%), posibilidad de mejora en aspectos concretos (23%) y sentimientos negativos hacia uno mismo. La sensación de injusticia y de falta de apoyo por parte de la institución parecía bastante extendida.
  2. “¿Cuáles fueron los aspectos más estresantes de la queja?”: el propio procedimiento (60%), que es largo y tedioso y parece inclinado a dar la razón al reclamante; el miedo a las consecuencias del procedimiento (20%), aunque la mayoría de las ocasiones su resolución es positiva para el profesional; el deterioro de la autoimagen del profesional (14%); la incomodidad de tener que justificarse ante los superiores (13%); la conciencia de que la reclamación estaba justificada (9%) o, por el contrario, era totalmente injusta (8%; y la necesidad, por último, de tratar con el reclamante (5%). Un 26% de los médicos refirió haber sufrido consecuencias en su vida profesional o personal, de tal manera que algunos de ellos consideraron la posibilidad de abandonar la profesión, y otros muchos pasaron a ejercer de una forma defensiva.
  3. “¿Qué mejoraría del proceso de reclamaciones?”: que el proceso fuera más neutral, transparente y rápido; que existiera una política de actuación ante reclamaciones no fundamentadas; que hubiera posibilidad de tratar directamente con el reclamante, en lugar del procedimiento más burocrático actual (basado en informes escritos mediados por el responsable institucional); que existiera un apoyo institucional a profesional que sufre la reclamación; y que el proceso fuera menos formal y más orientado a la mejora.

Ciertamente, se trata de un estudio realizado entre médicos británicos y con algunas limitaciones metodológicas reconocidas en la propia publicación, pero las sensaciones que transmite son muy parecidas a las que viven los profesionales de nuestro sistema sanitario, por lo que al menos deberían servirnos para realizar una reflexión al respecto. El proceso de reclamaciones tiene como objetivo dar voz al paciente cuando se siente maltratado injustamente por la organización o sus profesionales, pero una gestión deficiente del mismo puede constituir un elemento pernicioso par la motivación de los profesionales y suponer un lastre para la institución sanitaria, en lugar de convertirse en un elemento fundamental de un proceso de mejora.  Como en otras áreas de la práctica sanitaria, gestionar en positivo puede aportar mayor ganancia que limitarse a cumplir el trámite desde el principio  general de que el cliente siempre tiene razón. No siempre la tiene, y no siempre que la tiene el profesional tiene la responsabilidad de lo que ha ocurrido, por lo que de nada servirá hacerle sentir presionado  o estresado por ello, si es que realmente creemos en la mejora continua (e integral) de la calidad asistencial.

Miguel Ángel García
Médico de familia. Director médico de la Revista Madrileña de Medicina

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