CON FIRMA. “La humanización también pasa por los profesionales: nuestro decálogo”, por Alicia Martín

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En estos días, revisando protocolos, guías de buenas prácticas, procedimientos y demás temas sobre gestión, veo un documento sobre la humanización en el trato con los pacientes y pienso: “¡Qué bien! A ver dónde está el nuestro. A ver si esta Administración tan preocupada por la satisfacción del usuario se ha dado cuenta por fin del “maltrato institucional”al que se sienten sometidos sus profesionales”.

Pues no se lo creerán ustedes, pero mira por dónde no existe un decálogo para saber como relacionarse con el mayor activo que tiene nuestra empresa, sus profesionales, sus médicos, sus incondicionales… Y se nos ocurren una serie de sugerencias que nos gustaría hacerles llegar a esas cabezas pensantes que dominan la Gestión:

  1. Comuníquese con el médico para un buen entendimiento, con actitud cordial. Recuerde: no es una máquina, es una persona, y probablemente llevará días viendo más de 50 pacientes.
  2. Trate al médico siempre con gentileza, paciencia, tolerancia y cuidado. El profesional está cansado: con seguridad está asumiendo, entre otras cosas, la falta de cobertura de la consulta de alguno de sus compañeros ausentes.
  3. Mírele a los ojos. Sea receptivo. Preséntese y sea amable. Si tiene que hablar con él, no le llame por teléfono en horario de consulta.
  4. Escúchele siempre, e intente comprenderle. Interésese por sus circunstancias. Recuerde que tiene 5 minutos para ver a cada paciente, tiene que clicar sobre 20 items para cartera, y puede estar cobrando al mes menos que su compañero de la consulta de al lado, porque no le pagan más que una parte de lo que le corresponde por carrera Profesional o porque no se le reconoce su derecho a ello por ser personal no fijo.
  5. Cuídele y confórtele. Para una buena comunicación es muy importante que usted recuerde también preguntarle cómo se siente, y que necesita que pongan a su disposición todos los mecanismos necesarios para garantizar la defensa ante los riesgos y agresiones.
  6. Escuche sus prioridades. Ayúdele a tomar decisiones, sobre todo dotándole de recursos para poder hacerlo. Proporciónele tiempo y medios materiales y humanos antes de pedirle que realice una determinada tarea.
  7. Cuando un profesional les llame para alertar sobre una situación, no prejuzgue y diga que no es así, que no es del todo cierto, que es exagerar, que no hace bien su trabajo, que además no cumple cartera, ni farmacia, ni su horario, ni hace formación, y que si no se forma no es buen médico… y que de él depende que las cosas en su consulta vayan bien.
  8. Colabore con el buen funcionamiento del centro sanitario. Dé la posibilidad de conciliar la vida familiar y laboral. Facilite que los médicos tengan un turno de trabajo que les permita acompañar a su familia.
  9. Facilite la cohesión del equipo, la definición de roles y la formación de mandos intermedios, para quienes es una necesidad capacitarles en su trabajo y en la gestión de personas.
  10. Ayude a proteger la dignidad del profesional. No consienta que se nos trate mal ni verbal ni físicamente. No nos descalifique, ni promueva que otros lo hagan, en la contestación de las reclamaciones. Defienda a los profesionales y empatice con ellos, también desde las unidades de atención al paciente. No justifiquen ni normalicen las agresiones por el hecho de que algunas “solo sean verbales”. Y, por favor, si nos insultan, nos amenazan o nos pegan, no nos ofrezcan un curso de como aprender a gestionar situaciones difíciles con los usuarios.

Estos días, una compañera, la doctora Mónica Lalanda, ha añadido vida a nuestras palabras con sus excelentes viñetas. Anímemonos todos, porque ya estamos muy cansados, y dispuestos a acabar con esta forma inhumana de ejercer la Medicina.

Alicia Martín López
Médica de Familia. Presidenta del sector AP de AMYTS

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