CON FIRMA. “La indefensión del médico ante el ‘cliente'”, por Mónica Alloza

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Hace pocas semanas leí con gusto el artículo del Dr. Rafael de la Guerra en el que llamaba la atención sobre el cambio de nombre y también de rol de nuestros pacientes, que han pasado a ser usuarios, e incluso clientes, en el medio sanitario privado.

La universalidad de la sanidad pública española, con sus matices “menos universales” desde la última reforma legal, ha tenido como grave consecuencia para los profesionales que la población crea que la sanidad es un cheque en blanco. La sanidad en general, porque creo que esta idea afecta tanto a la pública como a la privada.

Lamentablemente tenemos que lidiar de vez en cuando con pacientes que exigen, que no escuchan, que quieren saber más que nosotros y que reclaman cuando no consiguen lo que buscan. Estas reclamaciones en las que se cuestiona nuestra profesionalidad, muchas veces también nuestra honorabilidad, no alcanzan el rango de calumnia o insulto, y no pueden, por tanto, ser consideradas como agresiones.

En los centros privados, muchas veces parece que el lema empresarial es el mismo de unos famosos grandes almacenes: “el cliente siempre tiene la razón”. Las contestaciones a las reclamaciones de estos pacientes siempre son del tipo “lamentamos su queja” y “estamos trabajando para mejorar nuestro servicio”. Es decir, se contestan igual que contestarían estos grandes almacenes o una compañía de telefonía móvil.

¿Y qué ocurre entonces con el médico? Las mejores de las veces, una palmadita en la espalda, un “no te preocupes, esto no tiene importancia, y no va a tener consecuencias”. En otras ocasiones se le piden explicaciones al profesional, que casi se ve obligado a demostrar su inocencia, como en los antiguos sistemas judiciales, sin respaldo alguno por parte de sus superiores; he asistido incluso a la apertura de expedientes disciplinarios por causa de una reclamación absurda.

Me parece terrible la indefensión del médico, y en general de los profesionales sanitarios, ante cualquiera que pueda escribir lo que le parezca en una hoja de reclamación. Para el paciente sí que no hay consecuencias, es más, salen vencedores con esas cartas de disculpas que reciben desde la dirección del centro.

¿Y quién repone el honor, el disgusto y el mal sabor de boca del médico? No podemos denunciar porque no hay insultos ni calumnias directas, no se considera agresión por el mismo motivo, aunque nos sintamos realmente agredidos. Y si encima no recibimos el respaldo de los superiores, nuestra credibilidad, nuestra dignidad como profesionales se ve lastimada.

Dignidad, qué gran palabra. Qué bonita queda en nuestras pancartas. Qué pena que los médicos, que históricamente hemos sido considerados por la población como una autoridad moral por nuestros conocimientos, por nuestra dedicación, por nuestro altruismo, podamos ser hoy en día cuestionados por cualquier energúmeno que se siente como un cliente que “paga y por eso exige”.

Yo me resisto a que me maltraten. Me resisto, porque me ha costado muchos años, mucho esfuerzo y mucho sacrificio personal alcanzar mi condición de Médico. Médico con mayúscula. Porque si queremos recobrar el prestigio y la dignidad de nuestra profesión, debemos empezar por defendernos de los abusos y sacar pecho y levantar la cabeza. Y no permitir que las empresas o la Administración nos maltraten. Y sobre todo, los pacientes.

No sé cuál es la vía para resolver la cuestión que hoy planteo de las reclamaciones absurdas que no alcanzan el rango de agresión verbal. Pero meditaré sobre ello. Sin embargo, lo que sí que tengo claro es que no debemos permitir NUNCA que un paciente nos insulte, nos calumnie, nos amenace o nos agreda físicamente. Denunciar, esa es la vía, activar el protocolo de agresiones, y trabajar para que en el ámbito privado las agresiones tengan la misma consideración legal que en la pública, donde el médico es autoridad sanitaria y una agresión es un delito de atentado.

Los médicos somos autoridad, a lo mejor no pública, pero sí moral. Todos, trabajemos donde trabajemos, somos una autoridad moral. Digan lo que digan y le pese a quien le pese.

A ver si empezamos por creerlo nosotros mismos.

Mónica Alloza Planet
Especialista en Radiodiagnóstico, H. U. Torrejón. Vocalía AMYTS de ejercicio privado

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