SALUD LABORAL. Caso clínico-laboral: agresión en la consulta

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Caso clínico-laboral

LIG es un médico de familia que pasa consulta en turno de tarde en un centro de salud. Un día en que está “de guardia” o “de interior”, atendiendo las consultas sin cita de todos los médicos del turno de tarde (a los que tendrá que sumar sus pacientes citados en consulta y domiciliarios) no puede atender a la sesión clínica de inicio de su turno porque le comunican desde la Unidad Administrativa (UAP) que acaba de llegar una paciente con fiebre que refiere no poder esperar a ser atendida a partir de las 15h por su doctora habitual.

LIG acude a su consulta, y mientras arranca su ordenador de trabajo, prepara su consulta y se coloca la bata, escucha un golpe seco estruendoso sobre la puerta y observa como un hombre adulto de unos 40 años irrumpe en su consulta exigiendo ser atendido en ese momento porque viene de urgencia. LIG mira a la pantalla de su ordenador, que ya está con el programa informático de consulta funcionando, y ve que los administrativos han resaltado en él: SIN CITA: paciente de la Dra. PAC, visto en urgencias hospitalarias, demanda volante.

El usuario, de malos modos y voz en alto, exige ser atendido inmediatamente porque viene de urgencia, pero LIG le explica que antes debe atender a la paciente sin cita que ya estaba esperando en la sala antes de que él llegara; el paciente, hablando entre dientes, sale de la consulta y cierra bruscamente la puerta de un portazo.

Tras atender a la joven paciente, LIG hace pasar al usuario y le pregunta cuál es su motivo de consulta. El usuario le muestra un informe de urgencias hospitalarias, donde acaba de ser atendido, y le exige un parte de interconsulta urgente a un especialista hospitalario. LIG observa en la historia que el día anterior había sido atendido por su doctora en consulta por el mismo motivo por el que había acudido ese día a la urgencia del hospital, que la clínica, el diagnóstico y el tratamiento en ambos casos era el mismo y que en ningún caso, ni su patología ni los tratamientos pautados, ni su estado actual precisaban un parte de interconsulta urgente al especialista hospitalario como él demandaba. Tras explorarle, y confirmar los diagnósticos emitidos, le explica que no está indicado un parte de interconsulta urgente, que debe realizar el tratamiento pautado por ambos compañeros, pues a su entender es el tratamiento adecuado según las guías clínicas, y le pide que solicite cita con su doctora para valorar su respuesta al tratamiento.

En ese momento, el usuario comienza a insultar, vejar, injuriar y amenazar a LIG; por lo que el citado médico, con movimientos pausados temiendo una respuesta física descontrolada del usuario, se dirige hacia la puerta de salida de la consulta para ver si hay más pacientes que hayan ido llegando a la sala de espera y este usuario rebaje su estado de excitación al estar delante de otras personas.

Lejos de calmarse, el usuario sujeta con una mano al brazo del médico y le empuja hacia la salida de la sala en dirección hacia la UAP y con la otra le da golpes en el pecho advirtiéndole que le va a poner una reclamación por negligencia y que se va a enterar.

LIG, paralizado por la reacción violenta del usuario, le pide que le suelte, que le está haciendo daño. Lejos de calmarse, el usuario le empuja contra el marco de la puerta y le vuelve a decir que en cuanto le ponga la reclamación vuelve a por él y que se va a enterar.

Otro usuario presente en la sala de espera, testigo de lo ocurrido y usuario habitual del médico LIG, se interesa por el estado del médico y le pide que se tranquilice. LIG, asustado por la agresión y amenaza sufridas, lo comunica por telefonía interna a sus compañeros de la UAP, pidiéndoles que informen al resto de sus compañeros porque tiene miedo del usuario y se marcha con el testigo a la comisaría de policía de la zona a denunciar los hechos y buscar protección.

Reflexiones a partir del caso

A colación de este caso, desde AMYTS queremos poner de manifiesto:

  1. Entre los años 2010 y 2016 se han registrado 2.914 agresiones a médicos en España. De ellas, 484 en Madrid, situándose esta comunidad autónoma en segundo lugar, sólo por detrás de Andalucía (575). Además, el año pasado se batió el récord en esta región, con 99 denuncias. Y hasta el mes de octubre de este año 2017 ya se han registrado 69 notificaciones por estos hechos. Cabe destacar que, como en anteriores ejercicios, el mayor porcentaje, el 65%, corresponde a médicos de Atención Primaria.
  2. En caso de agresión verbal, no está penalizado el insulto pero sí la calumnia, la injuria y las amenazas. No es necesario que exista agresión física para considerarlo agresión; de ahí que hagamos hincapié en la importancia de que todas las agresiones se denuncien, incluidos insultos y amenazas.
  3. Un médico agredido sufre una alteración emocional inmediata de sorpresa y miedo, seguidas de alteraciones emocionales a medio y largo plazo de ira, tristeza e incluso asco (en el sentido de desagrado que predispone a apartar o expresar hostilidad hacia el usuario).
  4. Cuando ya se ha producido una agresión, disponemos del Programa de Atención Integral al Médico Enfermo (PAIME) del Colegio de Médicos de Madrid, y al Plan de Atención Integral al Profesional Sanitario Enfermo (PAIPSE) que la Adminstración Sanitaria de la Comunidad de Madrid pone a disposición de los profesionales sanitarios que desarrollan una labor asistencial, al objeto de prestarles la ayuda necesaria, de favorecer su rehabilitación y de reforzar la seguridad y calidad de los actos profesionales.
  5. Tras una agresión, un médico no está en disposición de continuar pasando su consulta, ni emocionalmente, ni físicamente, como respuesta a esas emociones anteriormente citadas. Las palpitaciones, la taquicardia, la hipertensión, el temblor de voz y manos, la sudoración fría, etc., son condiciones físicas que van a dificultar el acto médico con los sucesivos pacientes y no van a permitir que dicho acto se desarrolle en condiciones de seguridad para el profesional y para el usuario.

Aspectos técnicos a considerar

En abril de 2015 se publico en la intranet del Servicio Madrileño de Salud el “Protocolo de actuación ante situaciones conflictivas con ciudadanos en Atención Primaria” con el objetivo de prestar el apoyo y asesoramiento necesario a aquellos profesionales de la sanidad que hayan sido objeto de violencia en el ejercicio profesional y con el deber de, no sólo salvaguardar con garantías la relación de confianza y respeto entre pacientes y profesionales, sino también garantizar los derechos de todas las partes implicadas.

La aparición de situaciones de tensión en el ámbito sanitario puede estar influenciada por múltiples factores:

Cuadro agresiones 1

En el momento de la situación conflictiva se recomienda:

  1. Si es posible, controlar la situación mediante un diálogo asertivo (“entiendo que…” “cuando tú –expresar los hechos concretos ocurridos-…”; “yo me siento-expresar las emociones causadas por estos hechos-…”; “por eso necesito/te pido/prefiero…” “GRACIAS”).
  2. Si no se consigue, activar cualquier sistema de alarma del centro.
  3. Avisar a los compañeros del centro y al servicio de seguridad si lo hubiera. Valorar avisar a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado (Emergencias 112, Policía Nacional 091, Policía Local 092, Guardia Civil 062 o también la app AlertCops).
  4. Ante el riesgo inminente y grave, emprender la huida.
  5. El profesional deberá interrumpir la actividad asistencial (salvo presencia de pacientes con urgencia vital) hasta que el usuario causante del conflicto haya sido reducido por el personal de seguridad o haya abandonado las dependencias asistenciales, al objeto de proteger la integridad física del profesional y de los pacientes que se hallen en espera.

Atención al profesional agredido

En caso de precisar asistencia médica, se solicitará la atención de un médico del centro asistencial en que hayan tenido lugar los hechos, o bien se trasladará al profesional agredido al Servicio de Urgencias del hospital más próximo, si la gravedad de la lesión así lo requiere. El médico responsable de la asistencia emitirá obligatoriamente el correspondiente Informe Médico y el Parte de Lesiones.

Se pondrán los hechos en conocimiento del Director de Centro o de cualquier miembro del Equipo Directivo. El profesional agredido o el Director de Centro comunicarán la situación conflictiva al Responsable de Centros correspondiente, bien telefónicamente o por correo electrónico, según la gravedad del caso.Si sucede en el horario de tarde y la situación lo requiere, se contactará a través del teléfono de guardia de la Dirección Asistencial correspondiente, con el responsable de la guardia.

Se cumplimentarán los siguientes documentos disponibles en la intranet de la Consejería de Sanidad, en la página de Primaria de Salud@:

  • Formulario de Registro de situaciones conflictivas con ciudadanos en los Centros e Instituciones sanitarias adscritos o dependientes del Servicio Madrileño de Salud (ANEXO 1).
  • Informe complementario a la Notificación de Situación Conflictiva con Ciudadanos en AP (ANEXO 2).

Cuadro agresiones 2 impresos

Debe recordarse a los profesionales sanitarios que, ateniéndonos a lo establecido en la Ley 41/2002, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica “la historia clínica incorporará la información que se considere trascendental para el conocimiento veraz y actualizado del estado de salud del paciente”. Por ello, no se debe utilizar la historia clínica como soporte para dejar constancia de estos hechos.

Procedimiento de actuación en la Dirección Técnica de Recursos Humanos

  1. Recibirá desde la Dirección Asistencial el “Formulario de Registro de Situaciones Conflictivas con Ciudadanos” cumplimentado por el profesional.
  2. Enviará, a la mayor brevedad, al Servicio de Prevención y Riesgos Laborales correspondiente, una copia del formulario recibido.
  3. Gestionará por el procedimiento habitual la tramitación de accidentes de trabajo, con o sin baja médica.
  4. Mecanizará, en el caso de que así corresponda, en el programa informático de personal la baja médica del trabajador con una incapacidad temporal derivada de contingencias profesionales.
  5. Situación excepcional: fallecimiento del trabajador, pronóstico grave o muy grave, o que afecte a cuatro o más trabajadores; en este caso se notificará directamente por el centro de salud a la Dirección Técnica de Recursos Humanos enviando una copia del formulario de forma inmediata, a los efectos de que éste proceda a comunicarlo en plazo de las 24 horas siguientes a la Autoridad Laboral.

Conclusiones

  1. En caso de agresión verbal, recordad que no está penalizado el insulto, pero sí la injuria, la calumnia, la coacción y la amenaza, por lo tanto, siempre hay que denunciar. No hace falta que exista agresión física para considerarlo una agresión.
  2. El registro en la historia puede dar lugar a transgredir la Ley 41/2002, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. Por ello, se recomienda no registrar la agresión en la historia clínica del agresor, ya que apuntar comentarios en la historia clínica, aunque sean objetivos pudieran ser utilizados en nuestra contra posteriormente.
  3. Valorar la posibilidad de paralizar la consulta o actividad asistencial. Salvo presencia de pacientes con urgencia vital, una persona agredida no debería seguir pasando consulta, puesto que no está en condiciones emocionales de atender pacientes en ese estado. Las circunstancias pueden ser diferentes en función del ámbito dónde se produzca la agresión:
    • Atención Primaria

      Centros multi-profesionales: Debería ser el Director del Centro el que organice al resto de compañeros para que asuman lo que quede de la consulta del agredido, para que éste pueda hacer todos los trámites con serenidad.

      Centros de personal único (SAR, Rurales, PAC): llamar al Responsable de Guardia o al Responsable de Gerencia, o al Director de Centro para que se valore la posibilidad de paralizar la actividad. Considerar que existe el recurso de que el agredido se ponga en contacto con el SUMMA 112 para ser atendido de forma urgente, igual que si fuera otra patología de estas características.

    • Atención hospitalaria

      Debería ser el Jefe de Servicio/Jefe de la Guardia el que organice al resto de compañeros para que asuman lo que quede de la consulta del agredido, para que éste pueda hacer todos los trámites con serenidad.

    • SUMMA 112

      Se debería llamar al Jefe de Guardia para que se valore la posibilidad de paralizar la actividad. Considerar que existe el recurso de que el agredido se ponga en contacto con otro profesional del SUMMA 112 para ser atendido de forma urgente, igual que si fuera otra patología de estas características.

  4. Asistencia médica en el lugar más próximo:
    • Preferiblemente en urgencias hospitalarias, de forma que haya justificación, por necesidad de asistencia, de paralizar la consulta.
    • Solicitar el informe médico y el parte de lesiones en el que se indicará que tiene un cuadro de estrés agudo y se sentará el tratamiento oportuno en cuanto a ansiolíticos, además de las lesiones físicas y/o psíquicas que correspondan. La valoración inicial del cuadro debe ser de pronóstico reservado. Se le remitirá a Salud mental o al PAIME del ICOMEM o al PAIPSE de la Comunidad de Madrid.
  5. Acudir al Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, con 2 objetivos:
    • Que emitan el informe médico correspondiente.
    • Que en el informe figure como “accidente de trabajo” para que la baja que tramite el médico de familia que le corresponda, sea emitida como tal.
  6. Solicitar apoyo jurídico a través de AMYTS. En el juicio, el abogado debe pedir siempre una orden de alejamiento, ya que si no es así, al usuario agresor puede que no le cambien de centro desde la Dirección Asistencial, tan sólo de cupo médico/consulta, pero dentro del mismo centro de asistencia.
  7. Contactar con el delegado de Prevención de Riesgos Laborales de AMYTS de la Dirección Asistencial correspondiente para que te asesore, acompañe y te facilite toda la información y documentación y no estés sólo en este duro proceso.
  8. Tenemos que conseguir que haya conciencia social sobre las CartelcontraagresionesOMCagresiones a profesionales sanitarios porque es muy difícil entender que, a los profesionales que nos dedicamos a aliviar, curar y cuidar de los enfermos se nos ataque.

 

Luis Izquierdo Gómez-Arevalillo, Carolina Pérez de la Campa
Médicos de Familia, Delegados AMYTS de PRL

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